Orientarea catre client – conditie de baza pentru succesul oricarei afaceri

In cadrul masurii 06 – Dezvoltarea exploatatiilor si a intreprinderilor din cadrul PNDR 2014-2020 sunt prevazute 2 submasuri prin care sunt sustinute investitiile in activitati neagricole in mediul rural: Cine este clientul ?

  • Cea mai importantă persoană de care depinde afacerea
  • Clientul nu este dependent de noi …, noi suntem dependenți de el
  • Clientul nu ne întrerupe munca …, el este scopul muncii noastre / noi nu îi facem o favoare servindu-l … el ne face o favoare că ne dă oportunitatea, ocazia sa îl servim
  • Clientul nu este o persoana cu care să ne contrazicem sau să ne certăm; nimeni nu a câștigat vreo ceartă cu un client
  • Clientul este o persoană care ne aduce cerințele sale; este treaba noastră sa manevrăm profitabil aceste dorințe atât pentru el cât și pentru noi.

Clientul este persoana care îndeplinește simultan următoarele condiții:

  • Are nevoie de produs
  • Depinde de un buget
  • Își poate lua un angajament

Comportamentul clientului Clientul satisfăcut:

  • cumpără din nou
  • vorbește altora favorabil despre companie, despre produs
  • acordă mai puțină atenție competitorilor și reclamei pe care aceștia o fac
  • cumpără noile produse pe care compania le lansează

Pentru a evita insatisfacțiile clienților un accent special trebuie pus pe modul de rezolvare a reclamațiilor. Pentru aceasta trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

  • Ascultați cu atenție reclamația
  • Repetați și asigurați-vă că ați înțeles corect
  • Prezentați scuze pentru inconvenientele apărute
  • Confirmați că ați luat cunoștință de starea de nemulțumire a clientului
  • Explicați ce acțiuni veți întreprinde pentru a rezolva situația
  • Mulțumiți beneficiarului pentru sesizarea făcută

Trebuie reținut că între 54% și 70% din clienții care au făcut reclamații ar face din nou afaceri cu compania daca plângerea lor este rezolvată, iar această cifră poate crește până la 90% dacă plângerea este rezolvată rapid. În toate cazurile în care un client este nemulțumit de bunurile pe care le achiziționează va renunța să le achiziționeze pentru a doua oară, sau va achiziționa considerabil mai puține bunuri. Conceptul care stă la baza politicii de produs este reprezentat de orientarea către client. Produsul trebuie astfel conceput și realizat încât să satisfacă cât mai bine necesitățile clientului. Înainte de a proiecta/concepe un produs nou este absolut obligatoriu să știm dacă există o cerere pentru acest produs. Simultan să avem în vedere ca produsul nostru să respectă în totalitate cerințele legale, alte cerințe la nivel local, național sau internațional din punct de vedere tehnic, al siguranței în exploatare. Pentru a caracteriza un produs trebuie răspuns la mai multe întrebări:

  • Care sunt caracteristicile produsului?
  • Care sunt elementele purtătoare de noutate ale produsului?
  • Cum este judecată aceasta de către beneficiarul produsului?

Strategia de produs Pentru a adopta o strategie de produs corespunzătoare trebuie mai întâi să se răspundă la următoarele întrebări:

  • Ce tip de produs preferă clienții? (un produs cu multiple caracteristici tehnice sau unul mai simplu și ușor de manevrat, un produs de calitate ridicată și scump sau unul mai ieftin, dar de o calitate mai slabă). Scopul trebuie să fie producerea unui bun care satisface cât mai bine nevoile segmentului țintă de clienți
  • Cât sunt dispuși să plătească clienții pentru produsul respectiv? (cuantificarea sumei de bani pe care clienții sunt dispuși să o plătească pentru un anumit bun este foarte importantă, o eroare de predicție ducând la eșecuri)
  • Care este balanța dintre adăugarea de valoare (îmbogățirea caracteristicilor unui produs) și introducerea acestuia pe piață la un preț prea ridicat? Pentru a soluționa acest echilibru va trebui mai întâi rezolvate următoarele probleme:

Caracteristicile minime pe care un produs trebuie să le aibă
Stabilirea caracteristicilor care nu ridică mult costul total al produsului și, de asemenea, a caracteristicilor de dorit ale produsul respectiv
Stabilirea caracteristicilor nerelevante sau inutile